Título de la unidad:	Calidad en el servicio
Objetivo específico:	Conocer los procedimientos que se siguen para garantizar un servicio de calidad y que conozcan los beneficios obtenidos
Introducción, perfil del cliente y sus expectativas, habilidades de comunicación, desarrollo de habilidades y actitudes hacia la satisfacción del cliente y evidencias de un servicio excelente, la libreta de evaluaciones del cliente.	Temas de la unidad
¿Qué es la calidad en el servicio y a quién pertenece?	Pertenece a las líneas de investigación de Marketing. Es la relación entre la diferencia de lo que los clientes esperan y reciben
Cuál es el problema principal de la calidad en el servicio:	Determinar de qué forma medir la calidad del servicio
Características que diferencias los productos de los servicios:	Intangibilidad (No se pueden contar, medir o verificar) Heterogeneidad (Diversos y complejos) Inseparabilidad (Entre la producción y el consumo)
- Al cliente le es más difícil evaluar la calidad del servicio que la calidad de los productos. - La percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación de una comparación del cliente con el desempeño actual del servicio. - Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de este, sino también en el proceso de realización de este.	Acciones para evitar la pérdida clientes
Qué es un modelo de Gaps:	Modelo de calidad en el servicio en el que se presenta cómo están construidas multidimensionalmente las percepciones de calidad de los clientes sobre la influencia de diferencias (gaps).
Define brevemente cada Gap:	Gap1: Diferencia entre expectativas del cliente y las percepciones de la gestión de las expectativas. Gap2: Diferencia entre la precepción de la gestión y las especificaciones de calidad Gap3: Diferencia entre las especificaciones de calidad y el servicio entregado Gap4: Diferencia entre el producto entregado y lo que es comunicado a los clientes Gap5: Diferencia entre el producto entregado y el servicio percibido
Juntos los Gaps forman:	Modelo conceptual de calidad en el servicio
La dificultad para comunicarse con sus semejantes es:	Uno de los mayores defectos de la especie humana
Qué conlleva mejorar nuestra comunicación con los clientes:	Influir de manera notable en la satisfacción de los clientes y mejorar la eficiencia de nuestro trabajo.
Cáncer de la comunicación que debe evitarse:	Lenguaje tácito o sobreentendidos
Proceso de la comunicación:	Recepción (Ambiente Confortable) Escucha (Escucha Activa, prestar suficiente atención) Información (Recapitular)
Qué son los asesoramientos:	Facilitar al cliente su elección y resolver sus dudas a través de la presentación de alternativas.
Implica cuidar tanto lo tangible como lo humano, y su objetivo es aportar a los bienes y servicios ofertados valor añadido.	Ofrecer calidad a la clientela
Con qué se suele relacionar la calidad:	La prestación del producto, la durabilidad y la prontitud de la entrega
La calidad puede ser visualizada desde dos grandes reflexiones:	Desde el punto de vista técnico (forma interna) y desde la perspectiva (modo de recibirlo).
Está formado por cualidades voluntarias de la persona, mediante las cuales puede modificar sus rasgos de carácter, adecuando al mejor desempeño:	La actitud
Aspecto exterior, señas de identificación, aspecto del entrono, forma de expresión, la comunicación, honradez, etc. son:	Características de la actitud:
Cómo se obtiene la medida de la satisfacción del cliente:	La organización establecerá un proceso para obtener información sobre la satisfacción del cliente; definirá los métodos y medidas para lo mismo; el proceso demostrará el nivel de confianza del cliente en la entrega del producto; y la organización tomará medidas para establecer mejoras internas.
Qué contiene el libro de estilo del Servicio al cliente:	Especificaciones sobre el trato a dar a un cliente Formulas de atención telefónica Criterios de distribución de catálogos y publicaciones Visitas a clientes y asesoramiento tecnológico Criterios sobre envío de regalos y propaganda Especificaciones sobre encuestas de satisfacción Procedimiento sobre envío de información a clientes
Cómo se clasifican las 9'S	Con las cosas Con uno mismo Con la empresa
9'S con las cosas:	SEIRI (Seleccionar) SEITON (Clasificar) SEISO (Limpiar)
9'S contigo mismo:	SEIKETSU: Bienestar personal SHITSUKE: Disciplina SHIKARI: Constancia SHIRSUKOKU: Compromiso
9'S con la empresa:	SEISHOO: Coordinación SEIDO: Estandarización
Objetivos y beneficios de las 9'S	Mejorar la limpieza y organización Facilitar y asegurar las actividades Generar ideas Fomentar la disciplina Crear buenos hábitos Eliminar los accidentes
Qué son las 9'S	Es una metodología que hace énfasis en ciertos comportamientos que permiten un ambiente de trabajo limpio, ordenado y agradable
Qué es el DMI	Diseño-Manufactura-Inspección
Qué es DOL y para que sirve	Disciplina, orden y limpieza; permite confiar en los resultados de medición
Qué es TQM y para qué sirve:	Total Quality Management (Gestión de calidad Total) y sirve para la solución de problemas
Cómo se pueden dividir las herramientas de la gestión de calidad total?	A. Herramientas para generar ideas B. Herramientas para organizar datos C. Herramientas para identificar problemas
Herramientas para generar ideas:	Hojas de datos y verificación Diagrama de dispersión Diagrama de causa-efecto (Ishikawa)
Herramientas para organizar datos:	Diagrama de Pareto (Identifica defectos en frecuencias descendente) Diagrama de flujo
Herramientas para identificar problemas	Histograma Gráfico de control (Graficar en función del tiempo)
Cuál es el proceso para evaluar la calidad:	Cuestionario de evaluación Cuestionario de satisfacción Interpretación de resultados FIn
Qué conlleva la interpretación de resultados de un cuestionario de evaluación:	Modo en que el servicio es prestado Calidad de los productos
Es el grado de lealtad que el cliente pude tener, a pesar de que existan aspectos que no le gusten:	Valoración general de la empresa

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