Tn Calidad En El Servicio

🔶Conjunto de actividades que realiza la organización para satisfacer las necesidades del cliente

Necesidades que requiere el cliente:
🔸No sabe que necesita
🔸No sabe que quiere

🔶 Lograr los resultados optimizando los recursos.

🔶Es un fenómeno de cada vez mayor impacto en las economías modernas. Las empresas consideran de importancia la calidad del servicio como factor clave.

✳️LAS QUE SALEN DEL SERVICIO : son aquellas que desprecian el contacto con el cliente y con sus necesidades. Este es el caso típico en el que un cliente parece “ser una molestia” cuando quiere algo más que “cargar nafta rápido e irse”.

❇️OBSTINADA BÚSQUEDA DE LA MEDIOCRIDAD : estas firmas probablemente mantienen su negocio, pero la calidad del servicio no es prioritaria en su gestión. Este sería el caso en el que “se despacha” y no “se vende ”

✳️LO TIENEN Y DAN RAZÓN DE ÉL : reconocen la importancia de la calidad del servicio pero cumplen sólo con los aspectos “básicos” para mantener su posicion amiento en el mercado. La calidad de servicios no forma parte de su posicionamiento estratégico. Es un caso parecido al anterior, donde los ciclos de venta y servicio son “check lists” pero no se utilizan con la convicción de generar más o mejores ventas.

❇️HACEN SERIOS ESFUERZOS : estas empresas están haciendo serios esfuerzos para hacer del servicio un arma competitiva. En estos casos la gerencia de servicios tiene sentido como una “idea motriz” organizacional. Aquí se presenta mucha creatividad para la innovación, animarse a correr riesgos y reestructuración de la imagen ante el cliente. En esta categoría entran las EESS que se juegan a ocupar un rol de preponderancia entr e las demás. Las que a pesar de no ser las “innovadoras naturales” se suben arriba del caballo del cambio y del servicio.

✳️EL SERVICIO COMO ARTE: estas son las empresas que están instaladas en la mente del consumidor por su calidad en deleitar al cliente. Tienen una consagración obsesiva por la calidad de los servicios que brindan. Son el ejemplo de EESS que siempre llevan la delantera en aplicaciones de nuevas tecnologías, implantación de prácticas o procesos modernos… en sí: sus Operadores tienen una forma de “ser y pensar” que los distingue de los demás. Pero no por lo que dicen, sino por lo que su equipo “hace”.

🔶Los servicios se diferencien de los productos físicos

🔶 Que los servicios se fabrican en el mismo momento en que se están entregando.

🔶SU RAZONAMIENTO: la compañía existe en la mente de sus clientes solamente durante aquellos casos en que éstos entran en contacto directo con aspectos específicos de su operación. Bajo esta perspectiva, el servicio que se brinda son los momentos de la verdad, ni más ni menos.

1⃣ Apatía
2⃣ Desaire
3⃣ Frialdad
4⃣ Aire de superioridad
5⃣ Robotismo
6⃣ Reglamento
7⃣ Evasivas

1⃣UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO BIEN DEFINIDA: Es la definición de una idea unificadora que guía a la organización hacia las prioridades reales del cliente. Consis te en la esencia del estilo de brindar el servicio y se transforma en un evangelio para quienes trabajan en ella.

2⃣ PERSONAL QUE TIENE CONTACTO CON EL PÚBLICO: Los directivos de la empresa estimulan y ayudan a los empleados a mantenerse focalizados en las necesidades del cliente. Esto conduce a la situación actual del cliente, atención y voluntad de ayudar, que instala en el consumidor la posibilidad de confiar en el servicio y sentir que eligió bien.

3⃣SISTEMAS AMABLES PARA LOS CLIENTES: “Todo este aparat o está aquí para satisfacer sus necesidades”, trasmite el mensaje de la empresa. Los distintos sistemas de la empresa están diseñados para satisfacer al cliente. Tanto los comerciales como los de las áreas de servicio interno.

🔶Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio.

🔶Invertir la clásica pirámide en la que se destaca a la alta gerencia en su parte superior y a los empleados de menor rango en la base.

🔶Simplificando la idea, se modifica una concepción estructurada y rígida de la empresa por un modelo orgánico sustentado en una cultura orientada al cliente y adaptable a estas necesidades. Su principal desafío será considerar como primeros clientes a sus empleados para que éstos, a su vez, tengan disposición y eficiencia en atender a los clientes externos aplicando mayor criterio y autonomía como lo requieren los momentos de la verdad.

1⃣ENTENDER AL CLIENTE: ¿cuáles son sus necesidades?
Tipos de clientes:
🔸Los clientes que pagan
🔸Los empleados.

2⃣CLARIFICAR LA ESTRATEGIA DE SERVICIO: Definir en que mercado competir y ¿cómo?
🔸El enunciado de la misión
🔸Valores de la compañía
🔸El plan estratégico
🔸El plan anual de negocios
🔸 Presupuesto operativo

3⃣EDUCAR A LA ORGANIZACIÓN: predicar y enseñar el servicio de calidad en toda la organización.

4⃣PONER EN MARCHA LAS MEJORAS FUNDAMENTALES: los empleados comienzan a demandar ayuda a sus supervisores para mejorar las capacidades del servicio que brinda la empresa.

5⃣HACERLO PERMANENTEMENTE: dejar de ser un programa especial para transformarse en un estilo habitual de la empresa.

🔶 INTELIGENCIA EMOCIONAL: Nos permite tomar conciencia de nuestras emociones, comprender los sentimientos de los demás, tolerar las presiones y frustraciones del trabajo, ecentuar el trabajo en equipo, ser empático y social para un mejor desarrollo personal.

🔶El sentirse arrastrado por una emoción es el secreto de que nos volvamos irracionales tiene que ver con la falta momentánea e inmediata de control emocional porque la amígdala asume el mando en nuestro cerebro

🔶 CAPÍTULO: 1.- ¿Para qué sirven las emociones?
🔸 CORRELACIÓN: no actuar por impulsos, el lenguaje corporal demuestra emociones.

🔷 CAPÍTULO: 2.- Anatomía de un secuestro emocional
🔹 CORRELACIÓN: Canalizar tus emociones y conocerte para poder trabajar en equipo.

🔶 CAPÍTULO: 3.- La naturaleza de la inteligencia emocional.
🔸 CORRELACIÓN: nos ayuda a tomar desiciones en momentos precisos.

🔷 CAPÍTULO: 4.- Conocerte a ti mismo
🔹 CORRELACIÓN: Logras la capacidad de ser racional.

🔶 CAPÍTULO: 5.- Esclavos de la pasión
🔸 CORRELACIÓN: Influencia social y profesional.

🔷 CAPÍTULO: 6.- Aptitud maestra
🔹 CORRELACIÓN: Enfrentamos sin miedo a cualquier circunstancia y como tomar una mejor interpersonal.

🔶 CAPITULO: 7.- Raíces de la empatía
🔸 CORRELACIÓN: Escuchar las necesidades de las personas para entender su situación.