Uso del teléfono	La voz La actitud El lenguaje El silencio
Si efectuamos una llamada:	¿A quien va dirigida la llamada? Saber a quién vamos a llamar. ¿Qué tengo que decir? Determinar las ideas principales que vamos a comunicar. ¿Cómo voy a decirlo? Como tengo que decir las cosas para conseguir lo que quiero. ¿Qué voy a necesitar para el desarrollo normal de la llamada? Tener a mano la documentación que podamos necesitar.
Pasos a seguir durante una llamada	Saludar y presentarnos. Crear un clima acogedor. Para ello es importante emplear el nombre y tratamiento de la persona con la que hablamos. Explicar para qué hemos llamado. Aplicar la técnica de escucha activa. Exponer el tema de forma clara y profesional. Concretar lo acordado y recordar al cliente que estamos a su servicio. Despedirnos adecuadamente.
Fases cuando recibimos una llamada	Contestar la llamada lo antes posible, sin hacer esperar. Por lo general una llamada nunca debe superar los tres tonos. Saludar, presentarnos (mi nombre y lugar de trabajo) y ofrecer nuestra ayuda. Centrarnos en la llamada y aplicar las técnicas de escucha activa. Hablar agradablemente, crear una atmósfera positiva entre nosotros y el cliente. No mantener conversaciones paralelas. Agradecer su llamada. Recordarle que estamos a su servicio y despedirnos de una forma correcta. Es importante esperar a que la otra persona cuelgue primero, ya que si lo hacemos nosotros, puede pensar que deseamos librarnos de ella lo antes posible.
La prensa	Publicaciones impresas que se diferencian en función de su periodicidad. Puede ser diaria (diario o periódico), semanal (semanario o revista) y mensual (el caso de revistas especializadas).
Los documentos	Escritos que ilustran sobre algún hecho o en los que constan datos importantes.
Los paquetes	Objetos que están atados o envueltos para ser transportados.
El porta-firmas	Carpeta que se lleva en la mano y se utiliza para guardar documentos importantes para que los firme una persona concreta.
Técnicas básicas de recepción, registro, clasificación y distribución de paquetería y documentación	Recepción: una vez que llegan los documentos o paquetes recíbelos. Registro: registra el documento o paquete. Clasificación: clasifícalo en función del destinatario. Distribución: entrega el documento o paquete a su destinatario.
Los documentos internos	Son los que utiliza la organización en su ámbito interno. Pueden ser convocatorias, actas, autorizaciones, avisos, anuncios, boletines, revistas, memorias, programas, solicitudes….
Una convocatoria	Documento por el que se cita de forma oficial a un grupo de personas para tratar algún tema en un lugar determinado.
Un acta	Documento por el que se da fe de los hechos o de lo sucedido en las reuniones, así como los acuerdos tomados en las mismas.
Avisos y anuncios	Informaciones o noticias de carácter general que afectan a la organización y al personal de la misma.
Boletines y revistas	Actividades e informaciones referentes a la cultura de la organización y al ocio.
Memorias	Documentos que reflejan los datos y actividades principales llevada a cabo por la organización durante un determinado tiempo, suele ser un año.
Nota interior	Forma de comunicarse entre sí los diferentes departamentos de una organización.
Documentos externos	Anuncios, circulares, tarjetas de visita, invitaciones, saluda,… que utiliza la organización hacia el exterior.
Anuncios	Se emplean cuando la organización publica determinadas noticias que interesan a sus clientes u a otras organizaciones.
Circular	Se utiliza para anunciar algún acontecimiento o evento a otras organizaciones o personas.
Invitación	Documentos que surgen como consecuencia de la necesidad de establecer un acercamiento entre el anfitrión de un acto social y los asistentes a ellos.
Indicaciones para manipular cargas	Si no puedes con la carga, pide ayuda o utiliza una carretilla.
Para coger peso del suelo	Los pies separados, el derecho más adelante, o el izquierdo si eres zurdo. Flexiona las rodillas. Espalda recta. Dobla las rodillas para coger la carga.
Para transportar peso	Hazlo poco a poco. Espalda recta. Mantén la carga cerca del cuerpo, es más fácil moverla. Nunca gires el cuerpo cuando lleves peso. Coge el peso con la palma de la mano. Así te cansas menos.

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