Unidad 10: Comunicaciones

Es la transferencia de información, entendimiento y mensaje entre personas.
Es una acción de comunicar para convertir algo en común.
Es una forma de llegar a los demás transmitiendo ideas, hechos, pensamientos, sentimientos y valores. Es la esencia que construye las relaciones humanas!!!
Siempre requiere de al menos 2 personas: un emisor y un receptor.
SU META ES QUE EL RECEPTOR ENTIENDA el mensaje como se pretendió, ya que la Comunicación es lo que el receptor entiende y no lo que el emisor dice!!!
Esto significa que la Comunicación es un proceso bidireccional que implica necesariamente la realimentación.

Comunicación -> Retroalimentación

- LOGRAR COLABORACIÓN (que todos se involucren y se sientan parte).
- COLABORA A FUNCIONAR COMO EQUIPO (mejora la relación entre los departamentos).
- Mejora el clima laboral.
- Colabora a cumplir los objetivos de la empresa.
- Agiliza procesos internos.
- Colabora a disminuir ausentismo.
- Mejora la motivación.
- Aumenta el rendimiento.

Comunicación Física

Telecomunicación

Comunicación Visual

COMUNICACIÓN HUMANA
-Intrapersonal
-𝐈𝐧𝐭𝐞𝐫𝐩𝐞𝐫𝐬𝐨𝐧𝐚𝐥 ✓
-𝐎𝐫𝐠𝐚𝐧𝐢𝐳𝐚𝐜𝐢𝐨𝐧𝐚𝐥 (𝐈𝐧𝐭𝐞𝐫𝐧𝐚/Externa)

● Dato: es un registro respecto de un evento o acontecimiento

● Información: es un conjunto de datos con determinado significado que permite el conocimiento sobre algo (conjunto de datos con sentido).

● Comunicación: es cuando una información se transmite a alguien capaz de recibir esa información y comprenderla.

En el PROCESO DE INFORMACIÓN únicamente importa informar mientras que en el PROCESO DE COMUNICACIÓN importa además la retroalimentación.

● Emisor: es quien genera el mensaje.

● Encodificador: es lo que codifica el mensaje emitido por la fuente para que se vuelva adecuado y disponible para el canal (por ejemplo en el habla serían las cuerdas vocales). Código = Lenguaje.

● Canal: es el medio por el cual se transmite el mensaje (puede ser visual, auditivo, gestual).

● Mensaje: es el contenido de lo que se desea transmitir.

● Decodificador: es lo que decodifica el mensaje para que se vuelva adecuado y disponible para el receptor (por ejemplo en el habla sería el oído).

● Receptor: es quien recibe el mensaje.

● Retroalimentación

Es una perturbación indeseable que tiende a tergiversar, distorsionar o alterar de manera imprevisible el mensaje transmitido.
Se le da el nombre de Ruido a las perturbaciones internas del propio sistema, mientras que se llama Interferencia a las perturbaciones externas provenientes del ambiente.

Son obstá***** que limitan la comprensión o perturbaciones que hacen que el mensaje tal como se envía sea diferente al mensaje que se recibe.

1. Barreras Personales: son perturbaciones que provienen de las limitaciones, emociones y valores humanos de cada persona: RUIDO (como por ejemplo malos hábitos al escuchar, motivaciones, sentimientos).

2. Barreras Físicas: son perturbaciones que provienen del ambiente en el que se efectúa el Proceso de Comunicación: INTERFERENCIA (ej: puertas que se abren, distancia física).

3. Barreras Semánticas: son perturbaciones que se deben a los símbolos (le) a través de los cuales se comunica, ya que pueden tener diferentes significados para las personas involucradas: RUIDO.

Estos 3 tipos de barreras generan OMISIONES (que se omita parte del mensaje), DISTORSIONES (alteración del mensaje) y SOBRECARGA (saturación).
Además, estos 3 tipos de barreras se pueden presentar al mismo tiempo, lo que produce que el mensaje se filtre, bloquee o distorsione.

Barreras PERSONALES
Limitaciones personales
Hábitos al oír
Emociones
Preocupaciones
Sentimientos personales
Motivaciones

Barreras FÍSICAS
Espacio físico
Interferencias físicas
Fallas mecánicas
Ruidos ambientales
Distancia
Acontecimientos locales

Barreras SEMÁNTICAS
Interpretación de palabras
Traducción de idiomas
Significado de señales
Significado de símbolos
Decodificación de gestos
Sentido de los recuerdos

Es el grado de indeterminación que contienen los mensajes (barreras sistemáticas) que se transmiten (nivel de desorden
que tiene la comunicación-> cantidad de información).
Si hay diferencias sustanciales en el nivel de entropía entonces habrá serias dificultades para el
entendimiento entre emisor y receptor, con lo cual el emisor debe adaptar la entropía al receptor para que el mensaje pueda ser comprendido!!!
Por lo tanto, hay que ser coherente con el tipo de auditorio al que se le está dando el mensaje,para que entiendan y no se confundan.

Por ejemplo: la revista Caras tiene menos entropía que una revista de Ciencia.

Sí, ya que se pueden tener receptores con distintos grados de entropía, por lo que se debe ir variando la entropía para que no resulte aburrido para algunos o complicado para otros y así todos puedan recibir el mismo mensaje correctamente.

Problema del emisor porque no da un mensaje claro sino inconsistente.

Es el proceso activo que ayuda a aprender.
Es efectiva si se logra aprender y es por ello que el énfasis recae en el aprendiz. Por esto, es necesario comprender el Proceso de Enseñanza.

Es la Enseñanza que reconoce y se orienta hacia las necesidades del receptor. El término Sistemático describe la forma de hacer la tarea compleja de la Enseñanza, dividiéndola en sus diversas partes o componentes en la cual se han desarrollado las formas para hacer cada parte del trabajo, organizándose una serie de procedimientos generales para ayudar al aprendiz a aprender. Es un Proceso Sistemático ya que una vez aprendido, parece claro, lógico y razonable.
Por lo tanto, es un proceso activo (el estudiante es parte del proceso) que ayuda a aprender y es efectivo si el aprendiz (receptor) aprende (recepciona).

Como vimos, el aprender es una tarea compleja y entonces se han identificado 5 pasos básicos en relación al Proceso de Aprendizaje para la persona que está enseñando a hacer algo.
La Enseñanza no será efectiva a menos que cada uno de estos pasos se vea satisfecho

1. Motivar a aprender
2. Comunicar
3. Evaluar la comprensión
4. Practicar lo aprendido
5. Retroalimentar

Escuchar y usar al grupo como ayuda.

Es lo primero que debe hacer un comunicador para tratar de captar la atención del receptor, por lo que es importante explicar cómo se relaciona lo que se quiere transmitir con el receptor, su importancia y fundamentos. De este modo estará motivado y listo para aprender. Hay que motivar durante todo el proceso. Como comunicador siempre se debe enfocar en el receptor.

Quien enseña debe transmitir con efectividad y adaptarse a los oyentes usando los canales más idóneos para lograrlo (medios audiovisuales, gráficos, etc.), tratando de evitar las Barreras de la Comunicación (falta de confianza, falta de claridad, ritmo, monotonía, falta de motivación, etc.) que siempre las habrá.

- Para transmitir ideas de forma eficaz hay estos 4 principios de organización de la información:
● Dividir ideas complejas en varias simples.
● Relacionar con información precedente (usar información referida al pasado, presente y futuro).
● Ir de lo general a lo específico y volver a lo general.
● Hacer hincapié en una idea a la vez hasta que se entienda y luego pasar a la otra idea.

- Un buen orador sabe cuál es el mensaje específico que quiere dar y luego elige para hacerlo entre las siguientes formas o herramientas apropiadas de presentar la información:

● Enunciarlo y reformularlo.
●Usar ejemplos.
● Demostrar.
● Hacer que sea visible.
●Utilizar el grupo.
● Escuchar.

Cada una de estas herramientas tiene sus ventajas y desventajas, y se usan mejor para ciertas tareas. Por lo tanto, se debe saber en todo momento cuál es la tarea que se quiere realizar y lo que se está tratando de lograr para elegir la mejor herramienta que pueda cumplir con esa tarea!!!

Consiste en decir de una manera lo que se quiere transmitir y luego buscar otra forma reformulándola (repitiéndolo con otras palabras).
Hay que pensar bien lo que se quiere decir antes de decirlo.

Ventajas
-Conlleva un tiempo mínimo.
-Es así como la mayoría reciben la información.
-Se conserva el mayor control sobre lo que se dice y el tiempo requerido para decirlo.

Desventajas
-Pronto se hace tedioso y cansador tanto para el oyente como para el comunicador (hay que contar con un surtido de ejemplos, apuntes en el pizarrón, diapositivas y preguntas)
-Ciertas ideas son difíciles de exponer en forma directa

Comprendemos con mayor facilidad lo concreto y tangible que lo abstracto, por lo que a las ideas abstractas que se comunican se deberán ilustrar con ejemplos concretos que tengan significados para los participantes, para que parezcan más tangibles.
Hay que pensar bien qué se va a decir, por qué sería útil el ejemplo y los puntos importantes que se quieren subrayar, ya que los ejemplos deben ser BREVES, OPORTUNOS y SIGNIFICATIVOS.

Desventajas
-Conllevan mucho tiempo
-El ejemplo puede ser tan interesante o gracioso que opaca el punto que se desea ilustrar
-Puede que el punto a subrayar no esté claro o no sea pertinente con lo que se comenta
-Olvidar los datos claves o el remate del ejemplo

Significa hacer real una idea después de hablar de ella y dar ejemplos, ya que los oyentes comprenden mejor lo que se está haciendo cuando se usan las ideas (demostrando cómo se usan las ideas en lugar de simplemente decir cómo usarlas).

Ventajas
-Se comunica haciendo algo real
-Se practica lo que se predica
-Se demuestra cómo se usan
-Hace el Proceso de Comunicación más efectivo y convincente (ver es creer)

Desventajas
-Conlleva mucho tiempo
-Distraerse con irrelevancias de la misma demostración y perder de vista los puntos importantes a subrayar en referencia al uso de las ideas.

Es una necesidad primordial de muchos oyentes ver la información que se explica, para poder observarlo por un momento y así poder retenerlo.
De esta manera se logra que la idea realmente les llegue. Por lo tanto, para la visualización se cuenta con algunos de los siguientes medios:
-Diapositivas -Rotafolio -Proyector
-Carteles -Pizarrón

Ventajas
-Permite dejar una idea importante en exhibición permanente para que los oyentes aprendan.
-Permite realizar diagrama que muestre las relaciones entre las operaciones o procedimientos.
-Permite hacer visible una serie de puntos o temas para volver a repasarlos.
-Permite dejar asentado una pregunta de la audiencia para contestarla más tarde.
-Permite escribir varias respuestas de la audiencia ante una pregunta realizada, estimulando más respuestas y reconociendo visiblemente la importancia de su participación.
-Permite apuntar la propia comprensión que ofrezca el grupo para que puedan corregirse si algo han comprendido mal.

El aprendizaje es un proceso activo por lo que una de las maneras de involucrar a los participantes es hacerles preguntas para conseguir información útil que se pueden clasificar en 2 clases distintas:

-Retroalimentación (indica qué tan bien se comprende lo que se comunica).

-Información que sólo tienen los participantes y no se tendrá mientras no se pida (tienen sus propias opiniones e interpretaciones de lo que se está comunicando).

Utilizar al grupo como ayuda para que provea de ejemplos implica que los contenidos fueron aprendidos y relacionados de forma adecuada. Es importante reconocer a los oyentes que pueden contribuir y también es importante darles la oportunidad de contribuir, porque el reconocimiento implícito es de valor para ellos.

Es la etapa más importante donde los participantes harán contribuciones espontáneas, interrumpiendo con sus preguntas. Sirve para comunicar y enseñar con mayor efectividad en base a dichas preguntas del receptor.

Desventajas
-Escuchar siempre es difícil.
-Es específicamente difícil comprender los comentarios espontáneos.
-Con frecuencia el comentario no encaja con los pensamientos del comunicador en ese momento.
-Conllevan tiempo y deben ser controladas.

Después de transmitir los conceptos hay que verificar que hayan sido comprendidos. Se realizan preguntas sin atacar, se piden ejemplos y opiniones (conceptos y aplicaciones). El comunicador debe escuchar atentamente (escucha activa) las respuestas de las personas para determinar la evolución del aprendizaje, evitando humillar a quien responde mal y estimulando la relación de distintas ideas. Se debe lograr corregir las respuestas incorrectas y mejorar aquellas que son parcialmente incorrectas, así como recompensar y reconocer aquellas que sean acertadas. Evaluar la comprensión tiene la ventaja de mejorar la comunicación, siendo la base de la retroalimentación.

Comprobar la comprensión consistió en hablar mientras que ahora practicar lo aprendido consiste en hacer (consiste en el uso activo de los nuevos conceptos aprendidos para obtener un beneficio de ello), ya que haciendo o actuando se reconoce la importancia de su aplicación. La práctica contribuye a la motivación de las personas.
Se puede practicar planteando casos o en el puesto de trabajo.

Consiste en que el receptor comprenda lo que se está practicando mediante el comunicador que le dará a conocer los resultados sobre su práctica mediante 2 clases de retroalimentación:

● Mostrando lo que se hizo bien y los beneficios personales que le representa.
● Identificando lo que se hizo mal y cómo hacer para corregirlo, siendo muy cuidadoso en esta retroalimentación mediante una crítica constructiva para evitar el desánimo.

Maneras de hacer la crítica constructiva:
-Autocrítica
-Del público
-Del profesor

El objetivo es no menospreciar a nadie, se debe considerar:
-No ser detallistas y criticar cada ínfimo defecto.
-Señalar solamente aquellas debilidades que realmente importan y les llevará a un progreso.
-Señalar no más de 6 debilidades y asegurarse de que las entienda (no se puede absorber más información).
-Al principio la retroalimentación se dirige a las debilidades y hacia el final del aprendizaje deberá reconocer sus mejoras y puntos fuertes (reconocer el progreso)

Claro
Conciso
Concreto
Correcto
Coherente
Completo
Cortés

La información es la fuente de energía que mueve a la Organización, ya que es esencial para la toma de decisiones de todos sus miembros.

Organigrama -> Niveles de Comunicación -> Relaciones Laborales.
Las relaciones laborales son impuestas (no se eligen como a los amigos).

Transmite la información a través de la Organización mediante medios formales e informales.

𝐅𝐨𝐫𝐦𝐚𝐥𝐞𝐬
𝐈𝐧𝐟𝐨𝐫𝐦𝐚𝐥𝐞𝐬
𝐌𝐢𝐱𝐭𝐨

Por el canal tradicional (organigrama formal de la empresa).
Es lento.

Saltan jerarquías.
Es rápido y difícil de controlar.

Es un elemento integrador entre las diferentes áreas de la Organización.
Es una herramienta de gestión del cambio porque:

-Ayuda a que se implanten los cambios organizativos.
-Sirve de vínculo de unión tanto interna (personal) como externa (clientes).
-Influye en el clima laboral interno.

También, es una herramienta para la mejora del rendimiento puesto que permite integrar elementos innovadores (conocimientos, experiencias) que dan ventajas competitivas.

-Determinar la ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN (cómo se va a organizar la comunicación).

-Definir el ESTILO DE COMUNICACIÓN (formal, informal o mixta).

-Establecer REDES INTERNAS DE COMUNICACIÓN (cómo se van a comunicar los líderes, si se va a generar reuniones de avance, de información).

-Optimizar RECURSOS DE OPTIMIZACIÓN (aprovechando los medios de comunicación disponible como por ejemplo sistema de cartelera, sistemas de sonido).

Contar con un eficiente Plan de Comunicación Interna es uno de los factores de éxito de las
Organizaciones de modo que logren sus metas y superen sus retos, ya que:
-Genera un buen clima laboral.
-Genera altos grados de participación.
-Promueve mejores rendimientos.

𝐀𝐬𝐜𝐞𝐧𝐝𝐞𝐧𝐭𝐞
𝐃𝐞𝐬𝐜𝐞𝐧𝐝𝐞𝐧𝐭𝐞
𝐇𝐨𝐫𝐢𝐳𝐨𝐧𝐭𝐚𝐥

Se origina en niveles jerárquicamente inferiores (medios o bajos) y tiene como objetivo llegar a los niveles superiores de la Organización.
Es muy importante para un Directivo, pues si este flujo es malo, pierden el contacto con las necesidades de los trabajadores y les faltará información para tomar decisiones sólidas.

Entre los más importantes se encuentran:
-Reuniones abiertas
-Sistemas de sugerencias y quejas
-Encuesta de actitudes
-Participación en grupos sociales
-Políticas de puertas abiertas
-Rumores

- RETRASO: Los administradores tardan en llevar la información hacia los niveles superiores, ya que hacerlo significaría admitir un fracaso.

- FILTRACIÓN: Tendencia del empleado a decirle a su superior solo lo que cree que quiere escuchar.

- SILENCIO ORGANIZACIONAL: Retención de información consciente o inconscientemente que puede darse por temor a repercusiones negativas o por pensar que no se le dará importancia.

- NECESIDAD DE RESPUESTA: Incumplimiento o falta de una retroalimentación por parte de los altos mandos que hace que se interrumpan las comunicaciones ascendentes futuras.

- DISTORCIÓN: Alteración deliberada de un mensaje para conseguir logros personales de alguien.

Es el flujo de información desde niveles superiores de la pirámide organizacional diseminándose hacia niveles inferiores de autoridad.
Su objetivo es transmitir información a los niveles inferiores de la Organización para mantener informado a todos los miembros.

Puede distribuirse a través de distintos medios:
-Revistas internas
-Gacetilla
-Correos electrónico
-Intranet
-Carteleras
-Circulares
-Tableros de aviso
-Boletines
-Folletos
-Transparentes
-Reuniones
-Mensajes grabados
-Rumores

Pero la clave para una mejor comunicación no está en éstos, sino en la presentación de la información, en ser sensible a las necesidades humanas y estar abiertos a un diálogo real con los
trabajadores!!!

-Desarrollar una actitud positiva hacia la comunicación.
-Mantenerse informados.
-Planear conscientemente la comunicación.
-Desarrollar confianza o credibilidad.

- SOBRECARGA: Los empleados reciben más información que la que pueden procesar.
Menos información pero de alta calidad y en el momento oportuno, mejora la comprensión.

- ACEPTACIÓN: El receptor puede no aceptar el mensaje por desconfianza. Es crucial que el receptor acepte el mensaje. Esto puede estar influido por factores como legitimidad del emisor, competencia del mismo, confianza, poder del emisor, entre otros.

- REALIMENTACIÓN DE DESEMPEÑO: Los empleados necesitan realimentación para saber qué hacer y saber si están alcanzando bien sus propias metas. Esto permite mejores resultados y actitudes.

- NOTICIAS: Los mensajes descendentes deben llegar a los trabajadores como noticias frescas y oportunas, y no como una confirmación de lo que ya saben por otras fuentes.

- APOYO SOCIAL: Es la percepción de que se les atiende, estima y aprecia, lo que genera satisfacciones y buenos desempeños.

Es una comunicación que atraviesa las jerárquicas y es necesaria para coordinar el trabajo entre distintos departamentos. Todos tienen el mismo nivel de información, condición necesaria para lograr este tipo de comunicación.
Los empleados que participan activamente de este tipo de comunicación la prefieren por la informalidad de la comunicación lateral a tener que subir y bajar por las líneas de mando oficiales.

Entre los más importantes se encuentran:
-Correos electrónico
-Reuniones de trabajo
-Información desde RRHH
-Rumores

Surgen de modo espontáneo en la interacción social de los trabajadores. Son un derivado normal de la convivencia humana y no son necesariamente destructivos
o negativos, sino que pueden aportar información importante si se los analiza de manera
adecuada.
Se generan ante la FALTA DE INFORMACIÓN (o cuando ésta no es clara) de parte de la empresa.
Pueden ser ascendentes, descendentes o laterales.

Cuando no hay un medio de comunicación formal para que los trabajadores realicen reclamos como un buzón de sugerencias, éstos optan por iniciar un rumor sobre una queja o propuesta con el fin de que llegue a la Alta Dirección. Le dicen a su supervisor que algo no está bien, este se lo comenta a su jefe de área y así va subiendo en la escala jerárquica.

La Alta Dirección lo usa como termómetro para ver cómo afectaría a la Organización la toma de una decisión. Le comentan a los gerentes que quizás se ponga un bar, estos se lo dicen a los supervisores y estos a los operarios. Pueden aparecer síntomas de contento o de descontento según el caso.

Entre departamentos para fomentar una competencia sana, decir que la línea A tiene el récord de producción para que los de la línea B cuando lo escuche sientan que tienen que ganarles y así aumenta su producción.

Los rumores suelen ser incorrectos y un brote importante puede convertirse en una epidemia devastadora. Para eliminarlo lo mejor es atacar sus causas!!!

Sitio web donde la empresa concentra toda la información institucional, procedimientos, normas, etc.

Son dinámicos y relacionados con las operaciones del día a día.
Tiene gráficos y datos puntuales (información corta y concreta). Normalmente hay uno por sector.

Es más institucional. Se publican noticias e informaciones
importantes sobre eventos socioculturales. El principio de la cartelera es actualizar las noticias, utilizar colores. Son masivas, hay que asegurarse que la vean todos y debe tener pocas cosas pero importantes. Tiene que haber un responsable, no cualquiera puede poner cualquier cosa.

Permite hacer visible cierta información, utilizarlo de pizarra y ayuda a volver sobre una idea para enfatizar cosas importantes.

Son revistas de difusión para bajar información institucional en forma directa a los niveles más bajos. Busca mejorar la imagen de la empresa y aumentar el sentido de pertenencia. Puede haber pérdida de interés al ser gratuitas.

Recoge la información de los
niveles más bajos. Se usa para mejorar el clima laboral y para escuchar las propuestas de
las personas que trabajan en puestos operativos.