Que es ISO?	organización internacional de estandarización
En qué norma nos vamos a certificar?	9001:2015
Que es calidad?	Cumplir con los requisitos y espectativas de nuestros clientes
Que es un sistema de gestión de calidad?	Es el método sistemático para la aplicación de la norma ISO 9001:2015
Que es un proceso?	Es un conjunto de actividades que se relacionan entre si que incluyen una entrada y una salida
Que es una actividad ?	Es un conjunto de acciones
Que es un objetivo?	Es la directriz que Indica hacia donde se espera llegar
Que es un indicador?	porcentaje numeral que me indica cómo me encuentro el día de hoy
Que es un riesgo?	Efecto de incertidumbres sobre un resultado esperado
Que es la alta dirección?	Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más alto nivel
Nombra los pasos del ciclo Deming	planear, hacer, verificar y actuar
Cuáles son los objetivos de soluciones de pago al cliente?	Irene 71%, Recuperación Anual Global 90%
Quiénes son nuestros clientes?	Tenemos dos clientes: cliente externo (acreditado de la TDC), cliente interno (Lic. Juan Carlos Mendoza Hernández).
Cuántos procesos tenemos?	tres
Cuáles son nuestros procesos principales?	Discado, telecobranza, y monitoreo
A qué proceso pertenece el asesor y supervisor?	En el proceso de telecobranza
Cuál es el indicador y el producto de telecobranza?	Recuperación de TDC bancaria al 90%
Cuántos call center y productos maneja SPC?	Son un conjunto de 9 call center y 6 productos
Quiénes son nuestros proveedores externos?	Son 3 proveedores externos: Recursos humanos, sistemas informáticos y servicios generales.
Quienes son nuestros proveedores internos?	Son 4 proveedores internos: APPIC (análisis de proceso de información de Contac Center), Irene (índice de recomendación neta). Modelos operativos, Fortalecimiento organizacional y campanas (FOC)
Cuántos puntos no se auditan de la norma y por qué no son auditables?	Son tres y no son auditables porqué son mi carta de presentación
En qué punto de la norma se encuentra la política de calidad?	5, Liderazgo.
Cómo evalúas la infraestructura?	A través de encuestas de satisfacción donde el objetivo es 95% de aceptación de la plantilla
Cómo evalúas el liderazgo?	A través de encuestas de satisfacción dónde objetivo es 90%
Cómo evalúas la capacitación?	Con dos tipos de capacitación: inicial y continua
Que norma te ayuda a la apreciación de los riesgos?	con la norma 31000:2009
Cuántos riesgos aplican para los 3 procesos?	21 riesgos para telecobranza, 16 riesgos para discado y 16 riesgos para monitoreo
Nombra los pasos para la apreciación de riesgos	identificación, análisis, evaluación y tratamiento
Cómo identificas el contexto de un riesgo?	contexto interno y externo
cómo evaluamos un riesgo?	probabilidad vs consecuencia
cómo analizamos un riesgo?	admisible, tolerable, intolerable, inadmisible
Cómo le damos tratamiento a un riesgo?	mitigar, evitar, transmitir y aceptar.
cómo se lee el macro proceso?	Se lee de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo
cómo se lee el macro proceso?	Se lee de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo
Que es una ficha de proceso?	Es un documento donde se detallan las actividades de cada proceso.
Que es una auditoría?	Método sistemático para la revisión dónde se revisa que se efectúen los procesos de manera correcta
Que hace la alta dirección?	la alta dirección analiza, revisa y evalúa que se lleve a cabo la aplicación del sistema de gestión de calidad en el call Center
En qué parte de la ficha de proceso participa el asesor?	en la parte de incluye y termina
Que es una instrucción de trabajo?	es un manual de uso de los aplicativos
Menciona el medio de documentación del sistema de gestión de calidad	En el formato MAS
Que es una mejora?	es la acción que se aplica en un proceso u actividad donde si se está realizando mal una parte del mismo se haga bien y si se hace bien como hacerlo mejor.
Menciona el programa que apoya la mejora continúa.	Se apoya con el programa diamante
Que es eficiencia?	Hacer más con menos
Que es eficacia?	Hacer las cosas en tiempo y forma
Que es innovación?	crear algo nuevo
Que es reingeniería?	Desarmar y reconstruir un proceso

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