¿qué es la «gestión de servicios»?	Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para generar valor para los clientes en forma de servicios.
Para desarrollar las competencias organizacionales especializadas que se mencionan en la definición es necesario comprender lo siguiente:	-La naturaleza del valor -La naturaleza y el enfoque de las partes interesadas involucradas -Cómo se habilita la creación de valor mediante los servicios
El propósito de una organización es..	crear valor para las partes interesadas.
Definición: Valor	Los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo.
Definición: Organización	Persona o grupo de personas con funciones propias que involucran responsabilidades, autoridades y relaciones, y cuyo fin es el logro de sus propios objetivos.
Definición: Proveedores de servicios	Cuando se proporcionan servicios, una organización adopta el rol de proveedor de servicios. El proveedor puede ser externo a la organización del consumidor o formar parte de la misma organización que este.
Definición: Consumidores de servicios:	Cuando se reciben servicios, una organización adopta el rol de consumidor de servicios. El consumidor de servicios es un rol genérico que se utiliza para simplificar la definición y la descripción de la estructura de las relaciones de servicio.
existen más roles específicos involucrados en el consumo de servicios y estos pueden ser independientes o estar combinados.	clientes, los usuarios y los patrocinadores
Definición: Cliente	El rol que define los requerimientos de un servicio y es responsable de los resultados del consumo de servicios.
Definición: Usuario	El rol que usa los servicios.
Definición: Patrocinador	El rol que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios.
Las organizaciones poseen varios recursos o tienen acceso a ellos; entre estos recursos se incluyen las...	personas, la información y la tecnología, los procesos y los flujos de valor, y los proveedores y socios.
Definición: Recurso	Personal, material, finanzas u otra entidad requerida para la ejecución de una actividad o el logro de un objetivo. Los recursos utilizados por una organización pueden pertenecer a la misma organización o ser utilizados según el acuerdo establecido con el dueño del recurso.
Definicion: Producto	Configuración de los recursos de una organización diseñada para ofrecer valor a un consumidor.
Definición: Servicio	Medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que desean lograr los clientes sin que estos asuman costos ni riesgos específicos.
Definición: Oferta de servicios	Descripción formal de uno o más servicios, diseñada para satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.
ejemplos de los diferentes tipos de ofertas de servicios	-Mercancías -Acceso a los recursos -Acciones de servicio
Oferta de servicio basada en Mercancías	Los bienes deben transferirse del proveedor al consumidor, que es quien asume la responsabilidad de su uso
Oferta de servicio basada en Acceso a los recursos	Los recursos siguen estando bajo el control del proveedor y el consumidor solo puede acceder a estos durante el período de consumo de servicios acordado.
Oferta de servicio basada en Acciones de servicio	El proveedor de servicios es quien desempeña estas acciones en virtud del acuerdo con el consumidor.
Definicion Relacion de servicio	Cooperación entre un proveedor de servicios y un consumidor de servicios. Las relaciones de servicio incluyen la gestión de relaciones de servicio, así como la provisión de servicios y el consumo de servicios.
Definición Gestión de la relación de servicios	Actividades que desempeñan un proveedor de servicios y un consumidor de servicios de manera conjunta para asegurar la creación continua de valor con base en las ofertas de servicios acordadas y disponibles.
Definición Provisión de servicios:	Actividades que desempeña una organización para ofrecer servicios.
La provisión de servicios incluye: (5 puntos)	-La gestión de los recursos del proveedor, configurados para entregar el servicio -El aseguramiento de acceso a estos recursos para usuarios -El cumplimiento de las acciones de servicio acordadas -La gestión de niveles de servicio y la mejora continua -El suministro de bienes
Definición Consumo de servicios:	Actividades desempeñadas por una organización que derivan en el uso de servicios.
El consumo de servicios incluye: (3 puntos)	-La gestión de los recursos del consumidor necesarios para usar el servicio -Las acciones de servicio desempeñadas por los usuarios, en las que se incluyen el uso de los recursos del proveedor y la solicitud de que se realicen las acciones de servicios -La recepción (adquisición) de bienes
Definicion: salida	Un entregable tangible o intangible de una actividad.
Definición: Resultado	Efecto que obtiene una parte interesada, habilitado por una o más instancias de salidas obtenidas.
Definicion: costo	Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos (los costos también pueden expresarse en términos no monetarios, como el tiempo dedicado, las personas asignadas, etc.).
hay dos tipos de costos en las relaciones de servicio, mencionarlos:	-Los costos que el servicio evita que asuma el consumidor -Los costos que asume el consumidor
Definir de que va Los costos que el servicio evita que asuma el consumidor	Aquí se incluyen los costos de personal, tecnología y otros recursos que el consumidor no tiene que proporcionar.
Definir de que va Los costos que asume el consumidor	El costo total del consumo de un servicio incluye el precio que cobra el proveedor de servicios (cuando corresponda) más otros costos, como la formación del personal, el uso de redes, las adquisiciones, etc.
Definición: Riesgo	Posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más el logro de objetivos. El riesgo también se puede definir como incertidumbre de los resultados y puede usarse para medir la probabilidad de obtener resultados positivos o negativos.
existen dos tipos de riesgos que conciernen a los consumidores de servicios, mencionarlos	-Los riesgos que el servicio evita que el consumidor asuma -Los riesgos que asume el consumidor al adquirir el servicio
Un ejemplo de Los riesgos que el servicio evita que el consumidor asuma	Aquí podrían incluirse la falla del hardware del servidor del consumidor o la falta de disponibilidad de personal. En algunos casos, un servicio podría reducir únicamente los riegos del consumidor, pero el consumidor podría determinar que dicha reducción es suficiente para soportar la propuesta de valor.
Un ejemplo de Los riesgos que asume el consumidor al adquirir el servicio	Un ejemplo de esto sería un proveedor de servicios que interrumpiera su actividad comercial o experimentara una infracción de seguridad.

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