1. ¿Qué es la segmentación?	Es la acción que nos permite definir a que mercado nos queremos dirigir, escogiendo un grupo de personas que reúnen características, necesidades y comportamientos similares.
2. ¿Indique cuáles son los niveles de la segmentación?	La microsegmentación (nichos de mercado, primeros en atender, demanda, no hay oferta), la segmentación y la macrosegmentación. Todos son homogéneos entre sí, heterogéneos respecto a otros y rentables.
3. ¿Qué es la agregación?	La agregación de mercado es una técnica que considera que el mercado no está segmentado como si todos los consumidores fueran un grupo homogéneo. Esta permite diseñar una sola estrategia para atraer la mayor cantidad de consumidores.
4. ¿Cuáles son las bases de la segmentación?	Geográfica (lugar donde vive, ciudad), Demográfica (Edad, sexo), Psicográfica (personalidad, estilos de vida, gustos), Conductual (conducta del consumidor o comportamiento), Tecno gráfica (aplicaciones digitales que utilizan).
5. ¿Qué es la capacidad instalada?	Es cuánto podemos atender como empresa con nuestros recursos disponibles
6. ¿Qué es la capacidad ociosa?	Son los insumos que no están siendo utilizados dentro de la empresa
7. ¿Al contrarrestar la demanda potencial con la capacidad instalada, qué se puede identificar?	(oferta potencial)/(demanda potencial)*100=Participación del Mercado Potencial Al operar estas 2 con una división y al multiplicarlas por 100 se obtiene la Participación del Mercado Potencial. A diferencia de la participación del mercado simple que es las ventas de la empresa para las ventas del sector.
8. ¿Cuáles son las necesidades de Maslow?	• Necesidad de autorrealización • Necesidad de autoestima • Necesidades sociales • Necesidad de seguridad • Necesidades fisiológicas
9. ¿Qué factores personales afectan a la decisión de compra?	La cognición (Motivos como necesidades o metas Maslow; y el YO como personalidad, actitud, emociones, roles, cultura) y el medio ambiente (factores económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y situaciones del cómo, cuando, donde)
10. ¿Cómo se identifican los factores situacionales?	Mediante un análisis situacional del comportamiento del cliente podemos responder el ¿Qué? ¿Para qué? ¿Por qué? ¿Quién? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Cómo?
11. ¿Cuál es el proceso de decisión de compra del cliente final?	• Idenficacion de necesidades • Búsqueda de información • Evaluación de alternativas de compra • Post compra
12. ¿Qué es el marketing holístico?	Puede considerarse una filosofía de marketing que pone a la empresa y sus partes como solo una entidad. Tiene una orientación al mercado (clientes) en donde se hace un seguimiento a los Stakeholders orientando la información hacia poner en práctica las estrategias.
13. ¿Qué es la orientación al mercado?	Es el apoyo y potencialización al marketing dentro de la empresa alineándola con toda la organización gestionándola y direccionándola
14. ¿Cuáles son las dimensiones de la orientación al mercado?	• Inteligencia de mercado. (Seguimiento a Stakeholders) • Difusión de la información (Todo y todos hacen el marketing) • Poner en práctica las estrategias (Acciones de MKT)
15. ¿Qué es la teoría de la co-creación?	Es en donde se reducen los tiempos de espera, mejora la calidad del servicio y mejora la experiencia.
16. ¿Cuáles son los beneficios de la participación del cliente para la empresa?	Con alta participación del cliente se obtiene una demanda estable, con efectos perdurables y empresas con actividades uniformes.
17. ¿Cuáles son los beneficios de la participación del cliente para sí mismo?	Oferta estable, producto de calidad
18. ¿Cuáles son los tipos de competencia indirecta?	• Productos de la misma categoría • Productos sustitutos
19. ¿Qué es la competencia directa o primaria?	Es aquella que satisface las mismas necesidades que nuestra empresa y comparte el mismo público objetivo.
20. ¿Cuáles son los ambientes empresariales?	Capacidades internas Financieras, administrativa, talento humano, Producción, marketing, liderazgo.
21. ¿Qué factores son los del Macroambiente?	• PESTAD • Político-Legal • Económico • Socio-cultural • Tecnológico • Ambiental • Demográfico
22. ¿Qué factores son los del microambiente?	• Fuerzas de mercado (Fuerzas de Porter) • Proveedores • Clientes: intermediarios • Productos sustitutos • Nuevos competidores • Rivalidad de mercado (competidores)
23. ¿Qué capacidades son parte del análisis interno?	• Financiera • Administrativa • Talento humano • Producción/Operaciones • Marketing • Liderazgo
24. ¿Qué aspectos se observan en el análisis de la capacidad administrativa?	Planificación, organización, dirección y control
25. ¿Qué aspectos se observan en el análisis de la capacidad organizacional?	• Capital humano • Capital físico • Capital Financiero • Liderazgo estratégico • Gestión de la programación • Gestión de los procesos
26. ¿Qué aspectos se observan en el análisis de la capacidad de marketing?	Servicio, plaza, precio, promoción, ventas, estrategia, inteligencia de mercado y gestión de información.
27. ¿Qué es una connotación?	Son pequeñas frases que miden el impacto de los factores, actores y capacidades en los objetivos de la organización.
28. ¿Qué elementos integran la parte filosofía organizacional?	La misión, visión, los valores, principios y políticas empresariales
29. ¿Cuáles son las 2 partes del direccionamiento?	• Filosofía organizacional • Direccionamiento
30. ¿Cuáles son los insumos de la planificación?	Direccionamiento estratégico, Análisis Ambiental e Investigación de Mercados y ambos nos llevan al FODA
31. ¿Cuáles son las estrategias de negocio que se usan en servicios?	Excelencia operativa, Innovación, Intimidad con el cliente (deben intervenir los procesos y las personas)
32. ¿De dónde salen los objetivos estratégicos?	Según la asignatura de gestión estratégica salen de un cruce FODO FADA
33. Según el análisis de oportunidades y fortalezas los objetivos son:	De crecimiento
34. Según el análisis de amenazas y debilidades los objetivos son:	De superación
35. Las estrategias de Porter son:	Liderazgo en costos, diferenciación, enfoque
36. ¿Cuáles son las características de la estrategia de valor que se orienta a mejorar los procesos? Identifíquela y caracterícela.	La excelencia operativa: porque mejora la oferta a través de la optimización de operaciones
37. ¿Cuáles son las características de la estrategia de valor que se orienta a los clientes? Identifíquela y caracterícela.	La intimidad con el cliente: Crea una cercanía con enfoque en la personalización de los servicios
38. ¿Cuáles son las características de la estrategia de valor que demuestra creatividad? Identifíquela y caracterícela.	La innovación: porque busca diferenciación con nuevo desarrollo.
39. ¿Qué elementos tiene el triángulo del servicio?	• La estrategia de servicio • Los sistemas • El cliente • Los colaboradores
40. ¿Cuáles son los principales objetivos operativos de marketing?	• Ventas • Participación de mercado • Rentabilidad • Posicionamiento • Penetración
41. ¿Cómo se mide el objetivo que relaciona los ingresos de la empresa frente a la realidad de su mercado? Incluya la fórmula	(Ventas de la empresa)/(Ventas del sector)*100
42. ¿Qué es el análisis de la rentabilidad como objetivo de relación interna?	En la parte financiera relaciona Utilidad/Costos y en la parte de marketing Utilidad/Ingresos.
43. ¿Qué es el análisis de la rentabilidad como objetivo de relación externa?	Relaciona el porcentaje de rentabilidad de la empresa con la rentabilidad media del sector
44. ¿Cómo se analiza el objetivo de penetración?	Con el porcentaje de variación por canal
45. ¿Cómo se analiza el objetivo que posicionamiento?	Con el indicador Top of Mind
46. ¿Qué es el posicionamiento?	Es el lugar que ocupa un producto, servicio o marca en la mente del consumidor
47. ¿Cuáles son las estrategias de posicionamiento?	• Calidad: Buen servicio (producto), funcionalidad y fiabilidad • Calidad-precio: Buen servicio a un bajo precio • Uso: Beneficio en términos de utilidad • Usuario : Por segmentación • Competidor: En referencia al competidor • Atributo: Beneficios buscados por el cliente
48. ¿Qué tipos de preguntas se usan para identificar el posicionamiento de una marca?	• No asistidas • Asistidas • De sustitución • De asociación
49. ¿Qué son las preguntas asistidas?	Son aquellas en las que se le ofrece opciones que quizá el consumidor puede conocer por ejemplo: de las siguientes marcas, cual conoce.
50. ¿Cuáles son preguntas de sustitución en un estudio de posicionamiento?	• Cuál es la marca de X cosa que usted más compra • Si la marca X que usted compra, no está disponible, cuál compraría?
51. De 1 ejemplo de pregunta proyectiva para un estudio de posicionamiento de marca?	Son las que llevan al entrevistado a una proyección Ejemplo: ¿Qué cree que piensa la gente de su marca?
52. ¿Cuál es la escala de medición de atributos para un estudio de posicionamiento de marca?	La escala es del 1 al 5 en donde 1 es nada importante y 5 es muy importante
53. ¿Qué es un mapa de posicionamiento?	Es una herramienta de marketing que permite medir la posición que ocupa nuestra marca o empresa en la mente del consumidor.
54. ¿Cuáles son los tipos de mapas de posicionamiento?	Tipo dual (Dos variables en donde se contrastan dos variables de un sector); Telaraña (Grafica varios atributos simultáneamente)
55. ¿Cómo puede un mapa de posicionamiento orientar la estrategia de posicionamiento de la marca?	Contrastando de manera gráfica 2 variables de un sector para poder observar el entorno (precio bajo y el sabor)
56. ¿Cuáles son las Ps del marketing de servicios?	Producto, Precio, Plaza, Promoción, Procesos, Personas, Provisión de servicio al cliente (Presencia física)
57. ¿En marketing de servicios qué es la P de producto?	Mix del servicio
58. ¿En marketing de servicios qué es la P de precio?	Política y proyección de precios
59. ¿En marketing de servicios qué es la P de plaza?	Distribución y logística / Evidencia Física
60. ¿En marketing de servicios qué es la P de promoción?	Mix de comunicación
61. ¿En marketing de servicios qué es la P de procesos?	Servucción
62. ¿En marketing de servicios qué es la P de personas internas?	Endomarketing
63. ¿En marketing de servicios qué es la P de provisión de servicio al cliente?	El sistema de atención al cliente
64. ¿Cuáles son las Ps del marketing de servicios a nivel operativo?	Producto, Precio, Plaza, Promoción, Procesos, Personas, Provisión de servicio al cliente
65. ¿Cuáles son las Ps del marketing de servicios a nivel estratégico?	• Pa: Segmentación (personas externas) • Pb: Posicionamiento (Posicionamiento) • Pc: Objetivos de marketing (Pronósticos)
66. ¿Qué tipos de productos hay?	Tangibles e intangibles como: Bienes físicos, servicios, lugares, personas, organizaciones, ideas.
67. La línea de productos de Kotler ¿está compuesta por qué tipos de productos?	• Bienes puros • Bienes más servicios anexos • Híbridos • Option 4 • Servicios puros
68. ¿Qué es el concepto de servicio en el producto?	Los productos intangibles / Habla sobre la oferta de valor, el servicio base y los anexos de servicios
69. ¿Cuáles son los niveles de servicios?	• Criminal • Básico • Esperado • Deseado • Alucinante
70. ¿Qué es el modelo molecular?	Es un gráfico que nos permite ver el posicionamiento del mercado (ponderado hacia evidencias)
71. De un ejemplo de la flor de servicio para un producto	Debe tener 8 pétalos, en donde se deben dar elementos de mejora (cuidado, excepciones, hospitalidad, seguridad) y de facilitación (información, pedidos, pagos, facturación)
72. ¿Qué elementos conforman la mezcla de servicios?	Producto, precio, plaza, promoción, personas, procesos y provisión del servicio al cliente.
73. ¿Qué decisiones de nombres existen para identificar el nombre?	• Nombre de la empresa • Nombre del servicio • Nombre del servicio con el de la empresa
74. ¿Qué características deben tener los nombres de una marca?	• Cortos • Fáciles de recordar • No en otros idiomas • Diferentes o únicos • Asociado a los beneficios
75. ¿Qué estrategias de marca se toman por los servicios?	• Reposicionar • Cosechar • Retirar • Crecer • Vender • Franquiciar
76. ¿Qué es una garantía y qué característica debe tener?	Es una seguridad que se le otorga al cliente dentro de cierto periodo de tiempo, se caracteriza por ser tipo contrato o compromiso
77. ¿Cuáles son las condiciones de un servicio en la etapa de madurez conforme el mix y los actores de mercado?	• En clientes: Llega al tope de clientes con varios segmentos • En competencia: Se incrementa • En servicio: Varían pocas cosas
78. ¿Cuáles son las condiciones de un servicio en la etapa de crecimiento conforme el mix y los actores de mercado?	En clientes: incrementan En competencia: incrementan En servicio: varían pocas cosas
79. ¿Cuáles son las condiciones de un servicio en la etapa de introducción conforme el mix y los actores de mercado?	• En clientes: Pocos • En competencia: No tiene • En servicio: Tiene que ser innovador
80. ¿Cuáles son las condiciones de un servicio en la etapa de declive conforme el mix y los actores de mercado?	• En clientes: Bajan • En competencia: Bajas hasta que desaparecer • En servicio: Estándar, muy normal
81. ¿Qué son los momentos de verdad?	Todo aquel momento en el que el cliente está en contacto con la empresa
82. ¿Cuáles son los tipos de momentos de verdad?	* De investigación • De elección • De compra • De reacción • De post compra o disonancia cognitiva
83. ¿De dónde se obtienen las acciones de los contactos con los clientes?	De los momentos de verdad
84. ¿Qué es la servucción?	Es el proceso de producción del servicio
85. ¿Cuáles son los elementos de la servucción?	• Cliente • Actividades • Las personas (servidores) • Recursos • Comunicación • Otros clientes
86. ¿Qué elementos se identifican en la tabla de servucción?	• Momentos de verdad • Procesos • Responsable • Medios • Comunicación • Acciones – Políticas (otros)
87. ¿Cuáles son los niveles de la estrategia?	• Largo plazo (más de un año) • Mediano plazo (un año) • Corto plazo (menos de un año)
88. ¿Qué es tras bambalinas y delante de ellas?	Esta expresión trata de describir lo que ocurre mientras estamos recibiendo un servicio, como la limpieza del local donde estoy adquiriéndolo
89. ¿En qué se diferencia entre los momentos de verdad y el establecimiento de los procesos?	En que los momentos de verdad es todo contacto que tiene el cliente con la empresa y el establecimiento de procesos es lo que hace el personal para atenderlo
90. ¿Qué información se levanta con los procesos en la comunicación de la servucción?	Por ejemplo, con facturas se puede levantar datos informativos del cliente y sus consumos.
91. ¿Cuáles son los tipos de endomarketing analizados?	Conductual, interno
92. ¿Qué es el endomarketing?	Es una estrategia que se basa en estimular el valor del servicio interior hacia el exterior. Marketing interno que estimula la participación.
93. ¿Cómo se establece el marketing Mix considerando a las personas como un producto?	Con talentos, conocimientos, experiencia, contactos, creatividad, capacidad para enfrentar el cambio
94. ¿Qué es un plan de endomarketing?	Es donde se incluye una promoción, merchandising, rrpp (relaciones públicas), ambientes
95. En la relación del marketing con el Talento humano, se establece la definición del cargo, ¿Qué elementos se establecen en el diseño del cargo?	• Objetivos • Funciones • Perfil • Requerimientos • Recursos • Horarios y días • Lugar de trabajo • Remuneraciones • Políticas
96. ¿Cuáles son las preguntas para definir un cargo?	¿Para qué? ¿Qué? ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Cuánto?
97. ¿Cuál es la diferencia entre perfil y requerimientos?	Que el perfil reúne las características naturales y los requerimientos las condiciones que pone la empresa para contratar
98. ¿De dónde emergen las funciones de un cargo?	De las actividades del proceso (Servucción)
99. ¿De dónde emerge un cargo?	De las necesidades de personal de la empresa
100. ¿De dónde se identifican los recursos necesarios de un cargo?	De los medios de servucción
101. ¿En qué se despliegan las estrategias?	En tácticas y en acciones
102. ¿Cuáles son las Ps estratégicas?	Personas externas (Posicionamiento), posicionamiento y pronósticos (Objetivos de marketing)
103. ¿Cuáles son las Ps operativas?	Producto, Precio Plaza y Promoción (Mix tradicional); Procesos, Personas Internas, Provisión de servicio al cliente (Mix Ampliado)
104. ¿Cuáles son los niveles del ambiente externo?	El macro ambiente y el microambiente

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