Atencion Al Cliente

Elemento principal de la economía y empresas su activad principal esta formada por 3 eslabones:Necesidad,deseo,y demanda.

Sensación de una carencia unida al deseo x hacerla desaparecer .El deseo por satisfacer las necesidades se convierte en demanda de productos que el consumidor adquiere.

IN:son naturales o genéricas
Dependen de la experiencia condiciones del entorno y de la evolución de la sociedad
AD:son culturales y sociales
AB: Son la que experimentamos sea cual sea la situación de los demás
RE:Aquellas cuya satisfacción nos eleva por encima de los demás y nos proporciona un sentimiento de superioridad frente a ellos.
VE:son Naturales
FA:Son Saturables

SE clasifican en 5 niveles que explican comportamiento de consumidor. Maslow DICE QUE >>El consumidor hasta que no ha satisfecho las necesidades del primer nivel no se deja influenciar por las del segundo y así sucesivamente.

Incomprensibles para la supervivencia del la persona :Respirar,comer,beber,dormir,salud. tan bien son dominantes y excluyentes cuando no están satisfechos no influyen en el comportamiento del consumidor.

Seguridad y integridad física ,la estabilidad económica,equilibrio emocional.

Son las de Amor 💏Afecto o 🤗 pertenencia
Tienen la necesidad de tener compañía👫 y comunicarse con otras personas 👨‍💻.

son propias del ego y prestigio,reputación reconocimiento de otros.El Deseo y orgullo de ser mas lograr éxito👔💎.

Deseo que sienten las personas por superarse👩‍🎓 y satisfacer su propio potencial.De llegar a ser todo lo que cada uno puede ser

son;5
(1)SOLO LAS NECESIDADES NO SATISFECHAS: influyen el comportamiento de las 👫personas,pues la necesidad satisfecha no genera comportamiento.
2# FISIOLÓGICAS:Nacen con la persona🤱El resto de necesidades surgen con el ⌚
3# A MEDIADA QUE LA🚶‍♀️LOGRA CONTROLAR SUS NECESIDADES:Básicas aparecen otras en orden superior.Es una conquista individual
4#Las NECESIDADES MAS ELEVADAS:A medida que las +bajas van siendo satisfechas
5#LAS NECESIDADES BÁSICAS:Un ciclo motivador corto ,las necesidades superiores requieren de in ciclo mas+ largo .

Es la razón fuerza e impulso al consumo de producto o servicio.
MOTIVO(A):Muestran verdaderas razones de consumo
A)FÍSICAS,PRIMARIOS,RACIONALES,CONSIENTES,➕.
MOTIVO(B):No están justificados pero generan demanda

*1*MODA:Necesidad de cambiar ,renovación seguir lo ultimo del mercado adquirir el producto que esta a la moda 👡👓👜👛👗👒🛍
*2*INTERÉS:Aparece cuando se tiene interés x lo material💎
*3*COMODIDAD:La tranquilidad y facilidad de manejar el producto
*4*AFECTO:Comprar x simpatía🙂hacia el vendedor
*5*SEGURIDAD:utilidad ,duración,garantía de marca o servicio pos venta
*6*ORGULLO:Son compras innecesarias que se hace x vanidad ,lujo.por el deseo de ser mas o aparentar mayor categoría.

El comportamiento del consumidor orienta hacia la compra de un producto u otro ,hacia una marca u otra .la compra o no compra si tenemos en cuenta las falsas necesidades.

Proceden del entorno económico:💰tecnológico📱cultural🎷medio ambiente🌏clase social👸 familia👨‍👩‍👧‍👦
ENTORNO Económico :De un país y magnitudes;Renta nacional,perca-pita tipos de interés ,y inflación.
ENTORNO TECNOLÓGICO:Avances en electrónica y 👨‍💻han evolucionado los procesos de comunicación y de producción modificando pautas de consumo.
ÁMBITO CULTURAL:Ideas y valores ,costumbres va de generación en generación y dan lugar al fomento de turismo 🚵‍♀️y gastronomía🍳.
EL MEDIO AMBIENTE:Son caros son mas deseados crea mejora en el bienestar social.
LA CLASE SOCIAL :Compra x encima de sus posibilidades x mantenerse en un nivel Social.
EL GRUPO DE PREFERENCIA:Individuo ejerce influencia por sus creencias actitudes, comportamiento forma de vestir etc.
LA FAMILIA:Depende del ciclo de vida familiar y en función de <<quien decide >>y quien compra >quien consume>>
INFLUENCIAS PERSONALES:Pueden ejercer sobre el consumidor de los prescriptores:Medico👩‍⚕️profesor👨‍🏫mecánico👨‍🔧ab

De carácter psicológicos y pueden ser :Motivación,Actitud,Comportamiento, Experiencia,estilo de vida
LA MOTIVACIÓN :Conjunto de factores que hacen que el individuo actué en 1 sentido u obtenga el bien preferido o una marca concreta.
LA ACTITUD: Predisposición favorable desfavorable frente a1 objeto o bien.
EL COMPORTAMIENTO:Manera de actuar del 💁‍♂️ en la sociedad responde A la actitud llevada en practica.
LA EXPERIENCIA:Resultado del aprendizaje y se adquieren conocimientos🧠Y actitudes que cambian la conducta del consumidor.
ESTILO DE VIDA:Conjunto de ideas y actitudes que diferenciación a un grupo social de otro.

Es la persona que adquiere un bien o un servicio Para su consumo o para otros fines.
COMPRADOR INDIVIDUAL O FAMILIAR:
💁‍♂️👨‍👩‍👧‍👦::Personas compran PRODUCTOS o SERVICIOS🥦🍇🥚🥑🍉para su consumo familia y allegados.
COMPRADOR INDUSTRIAL: 👨‍🔧Persona o empresa q compra el producto o servicio para fabricar otros productos.
COMPRADOR INTERMEDIO:persona💁‍♂️o empresa compra producto para revenderlo a consumidor final.
COMPRADOR INSTITUCIONAL💱🛒🛒🏫🏥🏛🏘 :Compra productos o servicios para una institución🏫colegios 🏥 centros sanitarios 🏛ministerios🏘ayuntamientos.

Esta formado por fases o etapas secuenciales:#(6)#
🛒1)RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA🛒:O necesidad debe ser satisfecha.
🛒2)búsqueda de información🕵️‍♀️🛒:Del producto o servicio o pueda satisfacer la necesidad.
🛒3)selección🛒:Del producto o marca que mas conviene.
🛒4)Toma de decisiones🛒:Compro o no compro según La necesidad ,deseo,precio.
🛒5)Decisión de compra🛒:Adquirir productos genéricos o seleccionar la marca.
🛒6)Utilización del producto🛒:Y evaluación del producto .

Tipo de comprador por IMPULSO👩‍🎤🛒:Su compra es imprevisible no tiene búsqueda🕵️‍♀️previa ni deliberación ni selección.
Tipo de comprador por VALOR O UTILIDAD🛒:Es racional;busca calidad precio no se deja influenciar por la moda.
Tipo de comprador por CURIOSIDAD🛒:Satisfacción o aburrimiento motivado por necesidad de cambio.
Tipo de comprador de MODA👨‍🎤🛍👝👜👛👚🧣👔👗👓💅🤳:Motivado x la innovación le interesa la imagen 🗺🍩 y no la calidad del producto.
Tipo de comprador HABITUAL🛒:Clientes fieles al establecimiento o leales al producto🍨.
Tipo de comprador POR PLACER🛒:Disfruta comprando y valora el placer👜🛍🛍
Tipo de comprador EMOCIONAL🛒:Se fija en imagen o la moda compra de manera impulsiva y confusa.
Tipo de comprador por la SOLUCIÓN DE 1 PROBLEMA🛒:Toma decisiones deliberadas y calculadas🔍📈📊💼🏠🚘La decisión es importante la toma en conjunto o en familia👨 o asesorado x un experto.

Según ARTAL se clasifican a los compradores profesionales e industriales en 6 categorías:
EL INICIADOR:Persona que detecta una necesidad y solicita el producto O servicio que pueda satisfacerla.
EL USUARIO:Persona que utiliza el producto trabaja con el ;Su opinión sera un factor muy decisivo para la compra🛒.
EL COMERCIAL💼:Experto en venta sabe tratar con comerciales es buen negociador y tiene mucha autoridad y poder de desicion.
EL PADRINO:Controlador de información defensor y posturas razonables Del comprador y del vendedor.
EL TÉCNICO👨‍💻:Experto en asesorar informa e influye sobre le decisor. Persona capacitada para juzgar la bondad del producto o la oportunidad de compra.
EL DESICISOR: Autoriza la compra y pago;pequeño comité ejecutivo poder gererencial.

Existen importantes diferencias entre las conductas 5 💣
1.💣El conflicto:Es la nota dominante en la toma de decisión entre diferentes grupos deque compran en la empresa.
2.💣Volumen de compra es mayor:En la empresa en las familias 👨‍👩‍👧‍👦 y expectativas de duración del producto sus repercusiones son mayores.
3.💣Los responsables de compras industriales: SEe preocupan tanto por el producto y servicio pos compra las familias 👨‍👩‍👧no tanto.
4.💣 El proceso de desicion:En la empresa es +largo y complicado que en las 👨‍👩‍👧‍👦
5.💣 Interacción mas intima entre los vendedores y el comprador industrial :Que entre los vendedores y el comprador 👨‍👩‍👧‍👦 .

El cliente se determina por una serie de variables que caracterizan al individuo.el perfil del cliente se estudia a través de la siguientes variables :Personalidad, Percepción,Actitud,clase social y estilo de vida.
LA PERSONALIDAD:Conjunto de características psicológicas que indica como es La persona de responder ante determinadas situaciones.
LA PERCEPCION: Proceso que sigue una persona para seleccionar organizar e interpretar la información que recibe d su mundo exterior.
LA ACTITUD:Estado de ánimo del individuo cuando compra.
LA CLASE SOCIAL:Los intereses del individuo suelen coincidir con los de la clase social y hará lo imposible Por adquirir artí***** que lo identifiquen con el grupo,o con su clase social.
ESTILO DE VIDA:Forma de vivir de una persona.marca su comportamiento y patrones de consumo en productos como : La música .l🎶🎺🎻a ropa👗🛍el ocio 🏇🏂🏌️‍♂️🏀.

Son un instrumento d ayuda que proporciona información al vendedor a la hora de materializar la venta.Se estudian desde 2 puntos de vista:la morfología o aspecto físico ,y la personalidad,que se manifiesta a través de la actitud.
Según sheldon,por el aspecto corporal se pueden distinguir 3 tipos de tipologias de clientes :ASTENICO,ATLÉTICO,PICNICO.

Para Conocer los gustos y necesidades del consumidor y estudiar sus preferencias de consumo a través de la demanda debemos obtener respuesta a preguntas del tipo:
🤝1🤝¿QUIEN COMPRA?:Lo decide el comprador o consumidor o influye alguien en el Consulta con la familia o pide un consejo al vendedor.
🤝2🤝¿QUE PRODUCTOS COMPRA?:Tipo de producto que elige de entre los ofertados Pueden ser perecederos,.semiduraderos y servicios.
🤝3🤝¿PORQUE COMPRA ?:Determinar los motivos a comprar y beneficios o satisfacción que le da su adquisición.
🤝4🤝¿COMO LO COMPRA?:La hace de forma razonada o x impulso y Paga con dinero o tarjeta.
🤝5🤝¿CUANDO COMPRA?:Conocer en que época de su vida compra + y conque frecuencia Soltero independiente,parejas con hijos:personas mayores.
🤝6🤝¿DONDE COMPRA?:Conocer el establecimiento donde compra y si Lo hace x atención;la imagen del punto venta ;servicio.
🤝7🤝¿QUE TIPO DE COMPRA HACE?:De forma habitual impulso;por problemas;por curiosidad.

Seguridad: el individuo está seguro de sí mismo, y tienen ideas claras y sabe lo que quiere.
Emotividad: la persona emotiva es afectiva, sensible y trata de agradar.
Inseguridad: es indeciso le cesta actuar, desconfía, pero sabe que necesita un consejo del vendedor, de una persona allega.
Hostilidad: la persona es poco emotiva ,fría y calculadora, va a lo suyo y desconfía de todos.

El cliente seguro y emotivo: con sensibilidad, tiene un conflicto entre lo que le interesa a él y sus deseos por agradarnos.
El cliente hostil e indeciso: le cuesta actuar desconfía, pero nos necesita, debemos aportar datos para demostrarle como nuestro producto puede ayudarle.
El cliente Emotivo e indeciso: es el problemático: quiere agradarnos, aunque él no tenga claro lo que quiere.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender a los clientes ,para que el producto o servicio se pueda definir y ajustar a sus necesidades ,y así poder satisfacerlo.

1 precio razonable y calidad adecuada por el dinero que paga .
1.Una atención amable y personalizada ,un local cómodo y limpio.
2.Un buen servicio de entrega a domicilio,cuando sea necesario.
3.Un horario cómodo para ir ha compra y y que este cerca.
4.Posibilidad de comprar a cerdito , con tarjeta o a plazos.
5.Variedad de oferta marcas reconocidas y otras no reconocidas.

Una empresa no puede decir que atiende al publico o brinda un buen servicio, si el cliente no lo percibe. Para esto es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:
Cortesía: El cliente siempre desea ser bien recibido, sentirse importante y percibir que la empresa lo necesita.
Atención rápida: Si llega un cliente y estamos ocupados nos debemos dirigir a el y de forma sonriente decirle “estaré con usted en un momento”.
Confianza: Los clientes quieren que su compra no tenga riesgos o conocer los que puedan surgir:” medicamentos” por ejemplo.
Respuestas: los clientes esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas.
Atención personal: nos agrada y nos sentimos importantes cuando la atención es personalizada. Una forma de personalizar es llamar al cliente x su nombre.
Personal bien informado: el cliente espera recibir información completa y segura respecto a los productos que vende.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frió y distante sino: res

Las personas que trabajan en un departamento o sección de atención al cliente lo único que necesitan es empatía y unas nociones de relaciones publicas.

Nº1.Cliente discutidor: Es agresivo por naturaleza, no está de acuerdo o discute cada cosa que se dice. Consejos que sirven para afrontar este tipo de cliente:
1.Pedirle opinión.
2.Hablar suave pero firmemente.
3.Concentrar la conversación en los puntos que está de acuerdo.
4.Contar hasta diez o más antes de hablar.
Nº2.Cliente enojado: Al tratar con ese cliente no debemos negar su enfado y decirle “no hay motivo para enfadarse” esto lo irrita más. Forma de manejar la situación son:
1. Ver más allá del enfado
2. No ponerse a la defensiva
3. No involucrarse en las emociones.
4. No provocar situaciones más irritantes.
5. Calmar el enfado.
6. No prometer lo que no podemos cumplir.
7. Analizar el fondo el problema.
8. Hay que ser solidario.
9. Negociar una solución.

Cliente charlatán: Aquél que puede ocupar mucho de nuestro tiempo puede que necesite algo y lo compre, pero lo primero que hacen es contarnos su vida.
Al encontrarnos con este tipo de cliente no debemos quitárnoslo de encima de un plumazo ni salir corriendo, hay que ostra interés y tener un poco de paciencia ya que le motivo real es su comportamiento es que se encuentran solas.

Al tratar con ese individuo lo primero que se nos cruza es volvernos irónicos o en vereda, lo mejor es ser amable y bajar el nivel de voz.
Esto lo descoloca y conseguirá rebajar su actitud “chulesca “.

Aquél que entra en un negocio y afirma “estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no tienen problema con la empresa, su conflicto es con la vida en general . Forma de manejar la situación:
No intentar cambiarlos.
Procurar mejorar la situación.
Mostrarnos amables y comprensivos tratando de colaborar y ayudarles en lo que están buscando.

No hay nada que le guste, el servicio es malo ,los precios son caros.
Formas de manejar la situación :
Debemos separar las quejas reales de las falsas
Dejarle hablar y una vez que se desahogue , enfrenta la situación teniendo en cuenta el tema principal.

Siempre hace insinuaciones y comentarios en doble sentido con inclinaciones sexuales ,ese comportamiento puede provenir tanto de hombres como de mujeres .
Formas de manejar la situación:
Mantener una actitud tranquila , pacifica y profesional.
Ayudarle a encontrar lo que busca y conseguir que se marche lo mas rápido posible.

Con este tipo de clientes debes tener paciencia ,ayudarles , no hacerles preguntas abiertas cuya respuesta es muy elaborada para ellos.
Sugerirles alternativas y colaborar para que tomen una decisión.